CRM usability: Как сделать клиента частью своей команды

CRM usability
Идеальная ситуация, где клиент заинтересован в ваших товарах, услугах, когда его все удовлетворяет по причине что он — клиент часть вашей команды и принимает участие в работе проектной команды.
CRM usability удобные отношения с клиентом,  отношения являются важным ресурсом, которым владеет компания наряду с материальными, финансовыми, человеческими и другим ресурсами. А поскольку индивидуальные отношения с каждым клиентом не всегда возможны, эффективны и управляемы, некоторые компании решают задачи взаимодействия с клиентом с помощью создания клиентских сообществ, комьюнити. Сеть международных экспертов «Союзконсалт»  развивается за счет кластеров развития -комьюнити которые позволяют поддерживать открытый диалог с заказчиком, предоставляя ему возможность наравне с экспертами  участвовать  в создании и усовершенствовании продукта. То есть  кластеры развития (сообщества) образуют качественно новый тип взаимодействия между компанией и  клиентом, образуя эффективные проектные команды. Эксперты, проектные группы   объединяются  на основе схожих интересов, профессиональных компетенций, или потребностей.
Кластеры развития — это инструмент созидания проектных команд взаимоотношений, которые позволяют  экспертам и клиентам взаимодействовать как между собой, так и с компанией для совместного создания ценностей (проектов, товаров, услуг и новых знаний).
Кластеры развития – это  профессиональное специализированное, международное (открытое) сообщество, на основе структурированного набора социальных и профессиональных отношений среди экспертов (специалистов) представляет собой форму объединения, встроенную в контекст производства и потребления определенного продукта (товара, услуги)

Возможности экспертных сообществ

1.Возможность для экспертов и  клиентов взаимодействовать  друг с другом для достижения своих целей, создания новых решений.
2.Члены сообщества объединены общим профессиональным интересом к конкретному продукту Понятие «интерес» в данном контексте достаточно широкое — это советы по создание, модернизация, использование продукта (услуги), область его применения, дискуссии по улучшению функционала, обсуждение продуктов-конкурентов, разрешение проблем с использованием продукта, логистика и т.д.
3.Кооперация знаний, навыков ресурсов, членов экспертного сообщества  — это синергия, приумноженный потенциал.

Цель создания  кластера развития (клиентского сообщества)

Если же рассматривать клиентское сообщество как инструмент коммуникаций и взаимодействия с клиентами, то этот инструмент позволяет нам:
-формировать доверие профессиональной целевой аудитории,
-развивать взаимные и  взаимовыгодные отношения с целевой аудиторией,
-выявлять тренды и потребности,
-совершенствовать  продукты (товары, услуги) без затратных бюджетов  в маркетинг.
Кластеры развития  (клиентское сообщество)— это инструмент маркетинга взаимоотношений, создания проектных команд, который позволяет экспертам и клиентам взаимодействовать как между собой,  для совместного создания ценностей.

Типы  клиентских сообществ

Social Networks – социальные сети, на основе которых организуются индивидуальные частные сообщества.
Grass-roots Communities – сообщества, стихийно созданные пользователями вокруг продукции, услуг компании. Такие сообщества являются автономными и не контролируются компанией.
Customer Communities (brand community) – клиентские сообщества, созданные самой компанией. Такие сообщества находится в совместной собственности компании и потребителей.
Experts network — профессиональные команды ресурсных людей, обьединяющиеся для создания проектных команд,  решения сложных задач, создания новых продуктов

Задачи  решаемые кластерами развития

-сбор, распространение и обмен информацией о продукте (товаре, услуге)
-продвижение стандартов , ценностей, культуры и истории развития
-осуществление клиентской поддержки, обмен ресурсами для реализации проекта
-повышение лояльности клиентов , выстраивание доверительных отношений.
-внедрение инноваций благодаря обсуждаемым  идеям заказчиков и экспертов,  получение обратной связи;
-повышение качества и ускорение работы за счет использования горизонтальной структуры управления. крастера развития
-выявление интересов каждого конкретного члена сообщества, выражение признания и уважения идей и позиций

 Характеристики участников сообщества

Членами  кластеров развития (сообщества) являются эксперты, заказчики, волонтеры, их объединяет следующие свойства:
-осознание принадлежности, внутренняя связь с другими экспертами сообщества, а также коллективное чувство отличия от других людей, не являющихся членами сообщества;
-общие ритуалы и традиции: все социальные процессы, через которые сохраняется, распространяется и передается смысл сообщества;
-чувство моральной ответственности: чувство долга и обязательства, как перед сообществом, так и перед другими его участниками.
Таким образом, клиенты компании, входящие в состав клиентского сообщества, обладающие вышеперечисленными характеристиками, образуют группу людей, в действиях и образе жизни которых наиболее полно отражаются главные ценности компании.
В каждом кластера развития  (сообществе) есть свои лидеры (leader of the cluster). Это эксперты готовые управлять процессами внутри кластеров развития , способствуя коммерциализации проектной команды.
Они распространяют информацию, влияют на принятие решений, а также помогают новым идеям найти своё применение.

Социально-культурные роли членов сообщества

Прочные сообщества создают культурную почву, позволяя каждому играть в ней важную роль.
Члены сообществ остаются вовлеченными и повышают ценность проектной команды, играя самые разнообразные роли.
Эксперт: генерирует идею, собирает под нее проектную команду, организует работу, обучает  других участников и делится опытом;
Волонтер: участвует в работе проектных команд, выступает помощником у экспертов, обучается.
Партнер: не имеет восможности стать членом Сети, но готов и желает оказывать содействие в развитии проектов кластера развития.
Лидер:  эксперт организующий работу кластера, стандарты взаимодействия внутри команды.
Проектный директор:  представитель управления сети, организующий  инфраструктуру, объединяющую ресурсы для успешной реализации проектов.

Выгоды от создания кластеров развития

Кластер развития Сети дает любой коммерческой компании, государственной организации или НКО, возможность постоянно и тесно взаимодействовать с клиентами и экспертным сообществом, профессионально разбирающимся в  проблематике продукта (товара, услуги). Создание кластера развития — это объединение ресурсов, идей знаний и навыков.
Кластер развития внутри вашей организации — это научная лаборатория по совершенствованию и развитию Ваших продуктов, основанное на экспертных компетенциях профессиональных участников и потребителей рынка
Кластер развития — это возможность превратить конкурентное противостояние в синергию сотрудничества и кооперации.
Постоянное сотрудничество и взаимосвязь с членами кластера развития (сообщества) позволяет добиться четкого понимания потребностей и их пожеланий, что дает возможность более эффективно выстроить глобальную стратегию поведения на рынке, быть успешным и устойчивым в современных вызовах экономики.
Паладьев Олег Николаевич
Учредитель NIE Journal Souzconsalt.
Эксперт в Комитете по содействию внешнеэкономической деятельности Торгово-промышленной палаты РФ
Автор книг, и методических пособий по глобальному предпринимательству и лидерству.
тел:            +7 4997695225
моб.тел      +7 9169906144 (WhatsApp)
paladiev@souzconsalt.com
www.souzconsalt.com/paladiev
Skype: o_paladiev
www.facebook.com/paladiev
www.twitter.com/paladiev


Профессиональное сопровождение ваших проектов в любой точке земного шара.

Члены Московской  торгово-промышленной палаты Регистрационный .№ 120-584

Члены Торгово-промышленной палаты Российской Федерации, Регистр.№ 120-584

Член международной экспертной сети  GLGResearch

Share This:






Comments are Closed